酒店前臺接待都應(yīng)該做什么準備（酒店前臺接待都應(yīng)該做什么）

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1、（1）儀表　　前臺接待人員工作期間一律著職業(yè)裝 具體禮儀要求如下表所示。

2、　　前臺接待人員儀表要求表　　總體要求適體性：服裝、修飾要與容貌、體型、年齡、個人氣質(zhì)相適宜，合乎和表現(xiàn)內(nèi) 在素養(yǎng)　　2、整體性：各部位的修飾要與整體協(xié)調(diào)一致　　3、適度性：無論在修飾程度，還是飾品的數(shù)量和修飾技巧上，都要自然適度，把握分寸　　男士　　著裝　　要求西裝：款式簡潔、單色為宜，西褲的長度應(yīng)正好觸及鞋面，還要注意與其他配件的搭配　　2、領(lǐng)帶：顏色必須與西裝和襯衫協(xié)調(diào)、干凈、平整不起皺；長度合適，大好的領(lǐng)帶尖應(yīng)觸及皮帶扣，領(lǐng)帶的寬度應(yīng)該與西裝翻領(lǐng)的寬度和諧　　3、襯衫：領(lǐng)型、質(zhì)地、款式都要與外套和領(lǐng)帶協(xié)調(diào)，注意領(lǐng)口和袖口要干凈　　4.鞋：最好穿黑色或深棕色的皮鞋，并注意保持鞋子的光亮及干凈　　5、襪子：寧長勿短，以坐下后不露出小腿為宜；襪子顏色要和西裝協(xié)調(diào)，深色為佳　　女士　　著裝　　要求保持衣服平整，穿質(zhì)地較好的職業(yè)裝，但不要過于華麗　　2、襪子顏色要協(xié)調(diào)，以透明近似膚色或與服裝搭配得當(dāng)為好　　飾品要適量，應(yīng)盡量選擇同一色系，注意與整體的服飾搭配協(xié)調(diào)　　4、忌穿緊身、暴露服裝、如短褲、背心、超短裙、緊身褲、牛仔褲（衣、褲）、拖鞋（包括時裝涼拖）均不可在上班時間穿著　　(2)儀容　　整潔的儀容及恰到好處的修飾均能顯示出人的修養(yǎng)及本人對工作的自信心，因此前臺接待人員除了衣著要得體，在個人衛(wèi)生方面也應(yīng)該嚴格要求自己。

3、具體的禮儀要求如下表。

4、　　前臺接待人員儀容要求表　　總體要求大方整潔，職業(yè)　　其他細節(jié)要求1.頭發(fā)勤理、勤洗，并梳理整齊，不要有頭皮屑　　2.勤剪指甲，不要留長，不留污垢　　3.體味嚴重者要想辦法除味，香水的味道不宜濃烈　　4.不要戴墨鏡或變色鏡　　5.女性上班期間應(yīng)化淡妝　　(3)　　前臺接待人員應(yīng)舉止文明、殷情有禮、尊重他人，并善于控制自己的情緒，塑造自己的儀態(tài)美，主要要求如下。

5、　?、僬咀艘蟆　≌咀艘蟊怼　≌_的站姿 錯誤的站姿　　頭正、頸直、收下頦、 閉嘴垂頭、垂下巴、張嘴　　挺胸、雙肩平，微向后張，使上體自然挺拔，上身肌肉微微放松含胸、聳肩、駝背　　收腹。

6、收腹可以使胸部突起，也可以使臀部上抬，同時大腿肌肉會出現(xiàn)緊張感，這樣會給人以“力度感”腹部松弛、肚腩突出　　收臀部，使臀部略為上翹臀部突出　　兩腿挺直，膝蓋相碰，腳跟略為分開，對男士來講，雙腿張開與肩寬；站立時間長時可以一腿支撐，一推稍微彎曲為宜曲腿，雙腿分開的距離過大、交叉　　身體重心落在兩腿中間、腳的前段的位置上，立直聳肩勾背、倚靠物體　　兩臂自然下垂，雙手垂于體側(cè)，或右手搭在左手上，貼放于腹部雙手抱于胸前或?qū)⑹植逵谘澏道铩　裳燮揭暻胺?，表情自然明朗，面帶微笑，談話時要面向?qū)Ψ讲⒈３忠欢ǖ木嚯x懶洋洋，無精打采　?、谧艘蟆　∽艘蟊怼　≌_的坐姿錯誤的坐姿　　坐下之前應(yīng)輕輕拉椅子，用右腿抵住椅背，輕輕用右手拉出，切忌開出大聲；坐下的動作不要太快或太慢、太重或太輕，應(yīng)大方自然、不卑不亢、輕輕落座隨便拉出椅子，或拖出椅子，發(fā)出刺耳的聲音，或一屁股就坐在上面，給人不穩(wěn)重、粗俗的印象　　坐下后身體正直，不要前傾或后仰，雙肩齊平搭拉肩膀、駝背、含胸、聳肩、背彎曲　　坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個拳頭左右的距離，坐滿椅子的三分之二，不要只做一個邊或深陷椅中癱坐在椅子的上或坐滿椅子　　兩腿、膝并攏，腳自然著地，一般不要翹腿，兩腳踝內(nèi)側(cè)互相并攏，兩足間約10cm左右雙腳大分叉或呈八字形；雙腳交叉；足尖翹起；半脫著鞋；兩腳在地上蹭來蹭去；蹺二郎腿；頻繁搖腿　　肩部放松、手自然下垂，交握在膝上，五指并攏，或一手放在沙發(fā)或椅，扶干上 另一只手放在膝上做事手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類或手舞足蹈　　坐著與人交談時，雙眼應(yīng)平視對方，但時間不宜過長或過短；也可使用手勢，但不可過多或動作幅度過大頭身過于向下　?、圩咦艘蟆　∽咦艘蟊怼　≌_的走姿錯誤的走姿　　速度適中，幾個人一起走路，盡量保持步調(diào)一致速度過快或過慢　　頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗低頭、歪脖、左顧右盼、盯住別人亂打量　　上身挺直，挺胸收腹身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大、含胸　　兩臂收緊，自然前后擺動，前擺稍向里折35度，后擺向后約15度雙臂擺動過大或不動　　身體重心在腳掌前部，兩腿跟走在一條直線上，腳尖偏離中心線約10度扭動臂部幅度過大、挺腹　　腳步應(yīng)穩(wěn)重、大方、有力腳步笨重、拖拉　　雙手自然隨走路一起擺動手插在衣兜或褲袋里，雙手撐腰或倒背著手　　靠道路的右側(cè)行走，遇到同事、主管要主動問好；上下樓梯時，應(yīng)讓尊者、女士先行多人行走時，排行走或占據(jù)路面；行走時吸煙、吃東西、吹口哨、整理衣服等　?、苁謩荻Y儀要求　　手勢禮儀要求表　　手勢禮儀要求 詳細說明　　大小適度手勢的上界不應(yīng)超過對方的視線，下界不應(yīng)低于自己的胸區(qū)，左右擺的范圍不要太寬，應(yīng)在人的胸前或右方進行。

7、一般場合，手勢動作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多或重復(fù)。

8、　　自然親切多用曲線柔和的手勢，少用生硬的直線條手勢，以求拉近心理距離　　避免不良手勢1.與人交談時，講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上　　2.談到別人時，不可用手指別人，更忌諱背后對人指點等不禮貌的手勢　　3.避免交談時指手畫腳，手勢動作過多、幅度過大　　4.不可在接待客人時抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時拉袖子等粗魯?shù)氖謩輨幼鳌　≈赶蚰繕?biāo)在給客人指引方向、介紹時，手指自然并攏，手掌以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時眼神要看著目標(biāo)　?、葸f接物品要求　　使用雙手遞接物品，并考慮借物人的方便。

9、　　遞接物品禮儀要求表　　遞物時須用雙手，表示對對方的尊重，例如遞交購買的物品，要把物品正面（能看見和說明的地方）朝上　　接物時要身體前傾一步，用雙手接住，并表明謝意　　第4條 語言禮儀　　與客人交談時，首先保持站姿端正，無任何小動作。

10、　　正面對著客人，表情自然大方，態(tài)度親切、誠懇。

11、　　談話清晰易懂，注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感。

12、　　正確提及客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等稱呼用語。

13、　　談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)先說聲對不起，再轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用面巾遮住。

14、　　第5條 迎接禮儀　　有客人來訪時，應(yīng)立即與之招呼，應(yīng)該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。

15、若正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點頭示意，但不一定要起立迎接，也不必與來客握手。

16、　　主動熱情問候客人：打招呼時，應(yīng)輕輕點頭并面帶微笑。

17、如果是已經(jīng)認識的客人，稱呼要顯得比較親切。

18、　　陌生客人的接待:陌生客人光臨時，務(wù)必問清姓名及公司或單位名稱。

19、通常可問：請問您貴姓?請問您是哪家公司？問明來意后再進行登記、引領(lǐng)等工作。

20、　　第6條 接待禮儀　　客人到來進行來訪登記后，要立即通知被訪者，如果有需要，前臺接待人員應(yīng)該運用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。

21、　　引導(dǎo)規(guī)范表　　引導(dǎo)方法 詳細說明　　在走廊的引導(dǎo)方法接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)　　在樓梯的引導(dǎo)方法當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該有接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應(yīng)該注意客人的安全　　在電梯的引導(dǎo)方法引導(dǎo)卡人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關(guān)閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯　　客廳里的引導(dǎo)方法當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。

22、如客人錯坐下座，應(yīng)請客人該做上座（一半靠近門的一方為下座）　　客人到來時，如我方負責(zé)人由于種種原因不能馬上接見，一定要向客人說明等待理由與等待時間，如客人愿意等待，應(yīng)該向客人提供茶飲和雜志，如果可能，應(yīng)該時常為客人換飲料。

23、　　客人要找的負責(zé)人不在時，要明確告訴對方負責(zé)人到何處去了，以及何時回本單位。

24、請客人留下電話、地址，明確是有客人再次來單位，還是我方負責(zé)人到對方單位去。

25、　　不速之客的接待：有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答其要找的人在或不在。

26、而要告訴 對方：“讓我看看他是否在。

27、”同時婉轉(zhuǎn)的詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對 方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。

28、如果客人要找的是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹慎處理。

29、　　（5）當(dāng)客人離開公司時，要主動打招呼致意并提出希望下次再來。

30、　　電話禮儀　　通過電話，應(yīng)給來電者留下一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司形象，因此前臺接待人員在接、打電話時要遵循以下禮儀要求：接打電話時絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，而要保持端正的姿勢，同事說話清晰，聲音親切，當(dāng)做對方就在眼前。

31、　　接電話的禮儀　　迅速準確的接聽　　聽到電話鈴聲，應(yīng)準確迅速的拿起話筒，最好在3聲之內(nèi)接聽，不要讓鈴聲響過5聲。

32、電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，或讓對方等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，這樣會給他留下不好的印象。

33、　　即便電話里自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，也應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應(yīng)該擁有的。

34、如果電話鈴響了5聲才拿起話筒，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼福绻娫掜懥嗽S久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿意，會給對方留下惡劣的印象。

35、　　要用喜悅的心情，愉快的接聽電話　　拿起電話應(yīng)用親切、優(yōu)美的聲音自報家門，“您好，這里是хх公司前臺，”詢問時應(yīng)注意在適當(dāng)?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。

36、　　一定不能用生硬的口氣說“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。

37、電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)該熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和，音量要適中。

38、　　了解所來電話的目的　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。

39、　　轉(zhuǎn)接電話　　不同的來電者可能要求轉(zhuǎn)接到某些人。

40、任何找管理者或領(lǐng)導(dǎo)的電話必須首先轉(zhuǎn)到相關(guān)的秘書或助理那里，這樣可以保證管理者或領(lǐng)導(dǎo)們不被無關(guān)緊要的電話打擾。

41、　　若來電要找的人電話占線，要詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待，若“是”就讓其“稍等”，若“否”則詢問其來電事由，是否可以轉(zhuǎn)告等。

42、　　若來電要找的人暫時不在辦公室，則應(yīng)向來電者說明情況，并詢問其來電事由、是否可以轉(zhuǎn)告等，這樣就不會誤事，而且會贏得對方的好感。

43、　　認真清楚地記錄　　前臺工作人員在接電話的話，要將電話內(nèi)容隨時記錄，這些記錄應(yīng)簡潔完整，最好具以下6點內(nèi)容：何時(When)、何人（Who）、何地（Where）、何事（What）、為什么(Why)、如何進行（How）。

44、　　復(fù)誦來電要點　　電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作效率更高。

45、例如，應(yīng)該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。

46、　　掛電話前應(yīng)有禮貌　　電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方先結(jié)束對話，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”在掛電話，不可只管自己講完就掛電話。

47、　　若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。

48、通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，在輕輕地放下電話，以示尊重。

49、　　當(dāng)你正在通話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。

50、不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪客人稍等，然后繼續(xù)通話。

51、　　打電話禮儀　　工作時間禁止接、打私人電話。

52、　　因工作需要打電話時要注意以下要求。

53、　　擬好通話要點。

54、前臺工作人員應(yīng)在打電話前準備好通話內(nèi)容，若怕遺漏，可擬出通話要點，理清說話順序，備齊與通話內(nèi)容有關(guān)的文件和資料。

55、　　電話接通后，首先通報自己的姓名、身份。

56、必要時，應(yīng)詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。

57、　　電話用語應(yīng)文明、禮貌，電話內(nèi)容要簡明、扼要。

58、“您好”、“請”、“謝謝”等詞語應(yīng)不離口。

59、同時注意語調(diào)，切不可高聲大喊、裝腔作勢或拿腔捏調(diào)、嗲聲嗲氣，更不能粗暴無禮。

60、　　通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話，以免讓人感到粗魯無禮。

61、　　公司內(nèi)部工作禮儀　?。?）離座和外出　　前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。

62、如果是因為特殊原因需要外出時，應(yīng)先找妥代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。

63、　　(2)嚴守工作時間　　前臺接待人員應(yīng)該嚴格遵守作息時間。

64、一般情況下，應(yīng)該提前5-10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲20-30分鐘。

65、　　(3)閑談與交談　　應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。

66、前臺人員應(yīng)該盡量避免長時間的私人電話占線，更不可在前臺與其他同時閑談聊天。

67、　　遵守公司的其他規(guī)章制度。

本文分享完畢，希望對大家有所幫助。

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