抖音電商發(fā)2024消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告，多措并舉優(yōu)化用戶體驗(yàn)與權(quán)益保障

關(guān)于抖音電商發(fā)2024消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告，多措并舉優(yōu)化用戶體驗(yàn)與權(quán)益保障,這個(gè)很多人還不知道，今天瀾瀾給大家說一說，現(xiàn)在讓我們一起來看看吧~.~！

5月13日，抖音電商“用戶體驗(yàn)開放日”活動(dòng)在京舉辦，并于現(xiàn)場發(fā)布《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》（下稱“報(bào)告”），從購物體驗(yàn)、商品質(zhì)量、內(nèi)容生態(tài)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)和信息安全五個(gè)維度，全面呈現(xiàn)過去一年該平臺(tái)在提升消費(fèi)者體驗(yàn)方面的舉措與成果。

報(bào)告指出，抖音電商始終秉持“認(rèn)真做電商”的初心，將消費(fèi)者體驗(yàn)放在首位，努力打造“好服務(wù)、好商品、好內(nèi)容”的健康生態(tài)。

過去一年，平臺(tái)通過提升發(fā)貨時(shí)效、優(yōu)化售后服務(wù)、升級(jí)客服能力等方式改善用戶購物體驗(yàn)。為讓消費(fèi)者買得放心，平臺(tái)加強(qiáng)商家管理和商品質(zhì)檢，治理不規(guī)范經(jīng)營行為，嚴(yán)抓商品品質(zhì)。同時(shí)，平臺(tái)完善了創(chuàng)作者管理規(guī)則、開展虛假身份營銷專項(xiàng)治理等，有效構(gòu)建起優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容生態(tài)。此外，抖音電商還在規(guī)則和技術(shù)等方面布局，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)與消費(fèi)者信息安全。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，平臺(tái)未來還將持續(xù)聚焦消費(fèi)者體驗(yàn)，打造高質(zhì)量購物平臺(tái)，滿足消費(fèi)者對(duì)美好生活的多元需求。

圖說：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》

優(yōu)化用戶購物體驗(yàn)，加強(qiáng)用戶權(quán)益保障

報(bào)告顯示，抖音電商高度重視消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。為提升物流時(shí)效，過去一年，平臺(tái)完善預(yù)售管理，提升發(fā)貨效率，同時(shí)加大對(duì)虛假發(fā)貨等違規(guī)行為的處罰力度。2023年，該平臺(tái)48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨訂單比例同比提升10%，整體發(fā)貨時(shí)長同比縮短11小時(shí)。

在保障用戶退換貨體驗(yàn)方面，“極速退”服務(wù)已覆蓋88%的售后訂單，退款時(shí)長平均縮短12小時(shí)，用戶售后滿意度提升13%。針對(duì)生鮮、鮮花等品類，平臺(tái)還推出“壞了包退”品質(zhì)無憂服務(wù)，若消費(fèi)者收貨后商品出現(xiàn)腐爛變質(zhì)、貨不對(duì)板、缺斤少兩、破損等情形，可通過訂單頁面發(fā)起售后申請(qǐng)。

為更好地解決用戶服務(wù)需求，平臺(tái)客服持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)方式，在處理時(shí)效、賠付、特殊場景保障等方面，力求提供更主動(dòng)、更精細(xì)的服務(wù)。面向青少年和老年人等不同類型的消費(fèi)群體，抖音電商亦分別為其打造專屬客服并提供精細(xì)化服務(wù)。同時(shí)，該平臺(tái)還持續(xù)升級(jí)智能客服技術(shù)，全年用戶滿意度提升19.7%。

圖說：在制度保障下，越來越多商家自發(fā)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 圖片來源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》

嚴(yán)抓商品質(zhì)量管理，幫助商家合規(guī)經(jīng)營

抖音電商極其重視商品質(zhì)量與安全，通過全面更新《行業(yè)管理規(guī)范》《抖音電商商品體感驗(yàn)貨規(guī)范》《抖音電商商品現(xiàn)場驗(yàn)貨規(guī)范》等規(guī)則，搭建了一系列質(zhì)量評(píng)估體系，完善了商品準(zhǔn)入、推廣和經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，平臺(tái)在商品信息核驗(yàn)、品控質(zhì)檢等方面完成技術(shù)升級(jí)，不斷優(yōu)化平臺(tái)商品生態(tài)健康度。

報(bào)告披露，2023年平臺(tái)持續(xù)投入專項(xiàng)資金，優(yōu)化質(zhì)檢準(zhǔn)確度與效率，攔截違規(guī)商品超15萬件。為加強(qiáng)商品源頭品控，抖音電商還推出“官方品控標(biāo)準(zhǔn)”，由平臺(tái)不定期委派權(quán)威質(zhì)檢機(jī)構(gòu)，跟進(jìn)商品的原料、分揀、成品、包裝等流程，全面把控商品品質(zhì)。2023年平臺(tái)深入產(chǎn)業(yè)帶商家實(shí)地質(zhì)檢，覆蓋12個(gè)產(chǎn)業(yè)帶的17個(gè)商品品類，驗(yàn)貨總量超3000萬件。

針對(duì)消費(fèi)者高關(guān)注度的季節(jié)性熱銷商品，平臺(tái)也持續(xù)開展專項(xiàng)治理，通過收緊準(zhǔn)入規(guī)則、提高保證金、加強(qiáng)品質(zhì)管控、完善相關(guān)內(nèi)容治理等舉措，提升消費(fèi)者滿意度。目前該專項(xiàng)覆蓋大閘蟹、月餅、鮮花、羽絨服、連衣裙等19個(gè)季節(jié)性特色品類。

圖說：抖音電商深入產(chǎn)業(yè)帶展開實(shí)地官方質(zhì)檢 圖片來源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》

保障信息真實(shí)可信，打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài)

“好內(nèi)容”連接著消費(fèi)者和商品，2023年，抖音電商持續(xù)通過激勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容、打擊低質(zhì)內(nèi)容等舉措，有效構(gòu)建起真實(shí)可信的健康內(nèi)容生態(tài)。

在規(guī)則層面，平臺(tái)在頭部創(chuàng)作者管理、信用分機(jī)制等方面進(jìn)行了完善。其中，以考代罰等柔性警示，推動(dòng)創(chuàng)作者違規(guī)率下降36%。對(duì)于多次違規(guī)不整改的創(chuàng)作者及其賬號(hào)，平臺(tái)采取加重扣除信用分、暫時(shí)或永久關(guān)閉帳號(hào)等處理措施。

針對(duì)公眾普遍關(guān)注的“虛假營銷”問題，平臺(tái)也展開了專項(xiàng)治理。2023年，平臺(tái)累計(jì)治理違規(guī)賬號(hào)超8000個(gè)，清退賬號(hào)超1200個(gè)。

此外，抖音電商通過優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者認(rèn)證、提供定制化服務(wù)及活動(dòng)、協(xié)助精選優(yōu)質(zhì)商品等方式，助力創(chuàng)作者成長。報(bào)告披露，平臺(tái)月均認(rèn)證優(yōu)質(zhì)電商創(chuàng)作者1000名，全年累計(jì)為該群體精選2600多萬個(gè)優(yōu)質(zhì)商品。

圖說：以@與輝同行 為代表的優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者在平臺(tái)涌現(xiàn)并迅速成長 圖片來源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》

加強(qiáng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)，升級(jí)假貨防控系統(tǒng)

一直以來，抖音電商都高度重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)。過去一年，平臺(tái)在維權(quán)效率、防控能力、肖像保護(hù)等方面持續(xù)創(chuàng)新。

報(bào)告披露，抖音電商官方維權(quán)平臺(tái)IPPRO于2023年新增維權(quán)看板功能，直觀展示維權(quán)賬號(hào)的各項(xiàng)投訴數(shù)據(jù)，為權(quán)利人提供便捷通暢的維權(quán)體驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，2023年，IPPRO平臺(tái)整體投訴處理時(shí)長較去年縮短近一半，維權(quán)效率顯著提升。

打擊假貨方面，2023年平臺(tái)升級(jí)了線上防控系統(tǒng)，從源頭打擊假貨。平臺(tái)全年主動(dòng)刪除涉假商品鏈接超80萬條，清退店鋪超6萬家，處罰違規(guī)創(chuàng)作者賬號(hào)超6萬個(gè)。

此外，抖音電商還積極配合有關(guān)部門開展線下專項(xiàng)行動(dòng)，2023年共協(xié)助有關(guān)部門查處案件33起，抓捕涉案人員136名，涉案金額3.88億元，涉及鞋服、白酒、書籍、食品、母嬰用品、數(shù)碼產(chǎn)品等多個(gè)源頭造假行業(yè)。

圖說：2024抖音電商知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)開放日海報(bào) 圖片來源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》

線上線下聯(lián)合打擊，守護(hù)用戶信息安全

伴隨信息買賣、數(shù)據(jù)竊取、非法引流等黑產(chǎn)日趨猖獗，電商行業(yè)面臨的信息安全風(fēng)險(xiǎn)日益嚴(yán)峻。

報(bào)告披露，2023年，抖音電商平臺(tái)通過加速完善虛擬號(hào)功能、搭建安全外呼產(chǎn)品、優(yōu)化電子面單取號(hào)規(guī)范等舉措，持續(xù)加強(qiáng)化數(shù)據(jù)隱私保護(hù)，保障消費(fèi)者信息安全。

截至目前，平臺(tái)已推動(dòng)800余家獨(dú)立軟件開發(fā)商、物流商入云，上線電子面單取號(hào)規(guī)范，降低數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)；安全外呼產(chǎn)品則通過電話或短信形式，對(duì)特定消費(fèi)品類用戶、易受騙的高危用戶進(jìn)行反詐預(yù)警，日均觸達(dá)用戶超2000名。

除了線上預(yù)警外，平臺(tái)還協(xié)助有關(guān)部門對(duì)竊取消費(fèi)者個(gè)人信息等違法行為展開線下執(zhí)法，全年查處案件13起，打掉犯罪團(tuán)伙26個(gè)。

圖說：抖音電商通過優(yōu)化電子面單取號(hào)規(guī)范等舉措加強(qiáng)用戶信息安全保護(hù) 圖片來源：《2024抖音電商消費(fèi)者體驗(yàn)報(bào)告》

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