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1、原發(fā)布者:彡彡九圖文客服管理規(guī)章制度篇一：客服部管理規(guī)章制度《客服部管理規(guī)章制度》規(guī)章制度一、人員素質(zhì)具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。
2、2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
3、熟練掌握本業(yè)務(wù)的預(yù)訂、反饋、回訪服務(wù)等處理程序和方法。
4、3、了解本企業(yè)已開辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，會員回訪流程，服務(wù)標準）。
5、4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。
6、5、計算機操作熟練。
7、使用五筆輸入法，打字速度達80字/分。
8、6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；7、客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。
9、即：三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。
10、三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。
11、四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。
12、二、值班制度值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿、集中精力。
13、2、值班人員要服從指揮調(diào)度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。
14、3、值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，從語氣、聲調(diào)、應(yīng)答上做到：禮貌、親切、簡練、清晰、耐心、周到。
15、辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。
16、對內(nèi)代表客戶利益，對外代表公司形象，履行首問負責(zé)。
本文分享完畢，希望對大家有所幫助。
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