關于提升服務質(zhì)量的方法和策略，如何提升服務質(zhì)量這個問題很多朋友還不知道，今天小六來為大家解答以上的問題，現(xiàn)在讓我們一起來看看吧！
1、客戶是如何定義服務質(zhì)量的？我們不應忽視這樣一個事實，即服務質(zhì)量最重要的制定人是客戶，而不是我們自己；服務質(zhì)量的好壞，只有通過客戶的感知才可以說明。
2、更值得注意的是客戶的質(zhì)量標準與我們的質(zhì)量標準存在著較大的差異，因此，從服務的技術質(zhì)量要求上可能以我們的標準為準，但從總體服務質(zhì)量要求上應從客戶的質(zhì)量標準出發(fā)。
3、（1）必須具備的：即理所當然要有的服務或東西，諸如店面中熱情的接待、清潔的桌椅等。
4、由于客戶預期它們會有，而當沒有時或不清潔時，客戶便會注意到并感到惱火。
5、事實上，如果該有的沒有，客戶會感到失望；而該有的都有了，客戶仍然只有中性的感覺。
6、（2）越舒適越快越好的：如果客戶的需要沒有得到很好的滿足，他們會感到失望；如果得到滿足，就會增加滿意度，甚至感到高興。
7、例如：對客戶的要求或問題反應慢就會使他們失望，迅速的反應則會取悅他們，而不快不慢的反應對客戶來說就沒有什么感覺。
8、（3）使人高興的：指以很好的方式讓客戶感到驚喜的東西或服務。
9、如果我們提供了客戶認為我們不能提供的服務，則會產(chǎn)生積極的效果。
10、因為這是客戶期望之外的，所以即使沒有也不會產(chǎn)生消極影響。
11、我們從卡諾模型中可得到如下啟示：第一，我們必須明確優(yōu)先要做的工作，就是首先為客戶提供較好的基本或基礎的服務，以避免讓客戶失望，然后才能注重越舒適越快越好的以及使人高興的服務。
12、第二，應當消除沒有意見就等于客戶滿意的思維陷阱，許多店面根據(jù)他們收到的客戶調(diào)查表數(shù)量來給客戶滿意度打分，如果客戶沒意見，那就是滿意了。
13、我們認為客戶沒有意見，可能只意味著客戶沒有意識到其他可選擇的、更好的服務，并不說明客戶對我們滿意或感到高興。
14、第三，我們找出必須具備的和越舒適越快越好的東西或服務相對容易，而要找出令人高興的東西或服務則較難，而這一點恰恰正是我們的挑戰(zhàn)，是我們要去發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造的。
本文分享完畢，希望對大家有所幫助。
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