客服崗位職責及工作內(nèi)容（客服工作內(nèi)容及標準）

關(guān)于客服崗位職責及工作內(nèi)容，客服工作內(nèi)容及標準這個問題很多朋友還不知道，今天小六來為大家解答以上的問題，現(xiàn)在讓我們一起來看看吧！

1、一、 基礎(chǔ)行為規(guī)范：包括：品質(zhì)、紀律、技能、團隊精神。

2、1) 品質(zhì)： 熱愛本職工作、忠于職守，發(fā)揚“干一行，愛一行”的精神。

3、2) 紀律：嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，掌握本職工作相關(guān)的各項規(guī)章制度。

4、3) 技能：精通工作內(nèi)容，包括：熟悉公司系統(tǒng)、熟悉公司業(yè)務(wù)、本職工作流程和規(guī)范、電話禮儀。

5、通過經(jīng)驗的積累和不斷學習，增強綜合業(yè)務(wù)能力能力，提高分析、認識、解決問題的能力，溝通、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力。

6、4) 團隊精神：以禮貌待人的態(tài)度，部門內(nèi)、部門間友好配合，以提高工作效率。

7、二、 本職行為規(guī)范：包括服務(wù)、溝通。

8、1) 服務(wù)：以精通業(yè)務(wù)內(nèi)容為前提，為客戶提供專業(yè)、高效的服務(wù)。

9、2) 溝通：包括電話溝通、E-MAIL/FAX溝通、當面溝通a. 電話溝通：使用禮貌用語（如：“您好”“請”“謝謝”），認真傾聽、有問必答、百問不厭，保持愉快心情、平等心態(tài)、幫助客戶解決問題；b. E-MAIL、FAX溝通：由于存在網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、E-MAIL的拼寫有誤、FAX機無紙張等原因，所以，給客戶發(fā)E-MAIL、FAX后，須TEL確認客戶是否收到。

10、c. 當面溝通：注意容顏儀表、站姿、坐姿、表情（面帶微笑）、語氣語調(diào)保持愉快心情有效溝通。

11、備注：a. 與客戶溝通時，盡量使用電話溝通；b. 工作時間禁止QQ，MSN私聊和做與工作無關(guān)的事情；c. 客服人員溝通過程中，禁止做小動作、吃零食……等須全心全意，耐心傾聽客戶意見，虛心接受批評，誠懇感謝客戶提出的意見，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí);d. 如果客戶提出超出本職范圍之外要求，客服人員需認真傾聽、記錄、及時提交客服人員經(jīng)理，做到不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時向領(lǐng)導匯報后再答復(fù)客戶;e. 如果遇到暫時解決不了的問題及難題，應(yīng)向客戶說明情況，爭取客戶的理解和諒解，且告知這個問題在最短時間內(nèi)為客戶做答復(fù)并索取聯(lián)系方式。

12、客服人員工作管理辦法為了進一步加強客服人員工作管理,促進客服人員工作規(guī)范化,制度化,充分調(diào)動客服人員的工作積極性,做好維護客戶工作,特制定本辦法。

13、第一條 以維護公司利益的基礎(chǔ)上，奉行客戶至上的原則。

14、第二條 嚴格遵守公司各項規(guī)章制度，準時上下班。

15、第三條 工作應(yīng)積極投入，不得將個人不良情緒帶入工作。

16、第四條 保質(zhì)保量按時完成上級交給的各項任務(wù),做到不推諉,不拖拉。

17、（如：目前工作量過大、無法接受新任務(wù)時，需與上級說明具體情況，等待上級安排）。

18、第五條 在自己工作完成的情況下，盡可能主動協(xié)助同事完成工作。

19、第六條 記錄每天工作內(nèi)容，和所遇問題及解決方案；日工作量繁重時，過多臨時事情穿插時，須分析事情的重要、次要、輕重緩急，做適當?shù)恼{(diào)整。

20、第七條 每周五周例會（4：00）之前，提交本周工作各項記錄，包括：《客服人員人員工作小結(jié)表》、《軟件Bug詳細記錄表》、和負責項目的《基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護記錄表》、《業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護記錄表》（備注：以E-MAIL的形式發(fā)給部門經(jīng)理，并抄送給韋艷）；第八條 每周五部門周會制度，盡可能人人參加（除出差客服人員外），匯報工作情況，解決上報問題、交流工作經(jīng)驗，安排下周工作、增強同事友情和團隊合作意識。

21、第九條 針對數(shù)據(jù)維護客服人員：資深客服人員：保質(zhì)保量完成本職工作的同時，總結(jié)工作經(jīng)驗、溝通技巧、處理問題的能力，給予新進客服人員業(yè)務(wù)指導的同時，學習新進客服人員身上的優(yōu)點，并達到共同提高和發(fā)揚團隊精神的目的；普通客服人員：協(xié)助資深客服人員維護數(shù)據(jù)，學習資深客服人員的業(yè)務(wù)能力，提高業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)獨立完成工作的能力。

22、第十條 針對項目培訓客服人員：主要培訓對象：對外：客戶，對內(nèi)：客服人員人員和項目經(jīng)理；須根據(jù)培訓對象的不同，制定培訓課程、培訓計劃，并以清晰的思路、有組織的語言培訓業(yè)務(wù)知識，根據(jù)收集培訓反饋信息，結(jié)合行業(yè)資訊、供應(yīng)鏈發(fā)展、企業(yè)發(fā)展走向，進一步完善培訓課程和提供完善公司產(chǎn)品的方案。

23、第十一條 在客戶方辦公的客服人員，須遵守客戶方工作制度，愛護客戶提供的辦公環(huán)境和辦公用品，時刻保持辦公室清潔、辦公桌干凈；且須保守公司商業(yè)機密，保管客戶資料，防止客戶信息泄漏，且不得在客戶面前談?wù)撈渌椖俊?/p>

本文分享完畢，希望對大家有所幫助。

標簽：