關注客戶投訴減少客戶投訴

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1、如何處理客戶投訴 課后測試 如果您對課程內容還沒有完全掌握，可以點擊這里再次觀看。

2、?單選題?下列選項中，不屬于客服人員正確處理客戶投訴原則的是: √ A 迅速采取行動 B 站在客戶的立場將心比心 C 先處理事件，后處理情感 D 耐心傾聽客戶的抱怨 正確答案： C2. 關于客戶投訴對企業(yè)的意義，表述不正確的是： √ A 可以挽留住客戶 B 挽回客戶對企業(yè)的信任 C 增加企業(yè)知名度 D 幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題 正確答案： C?3. 關于對客戶產生投訴過程的理解，表述不正確的是： × A 顯在化抱怨會轉化為投訴 B 投訴的前一過程是顯在化抱怨 C 投訴產生的第一步是潛在化抱怨 D 潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨 正確答案： B?4. 客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先采取的步驟是： × A 設定期望值提供方案選擇 B 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴 C 預測客戶的需求 D 復述情感表示理解 正確答案： C?5. 在投訴處理后，客服人員的工作內容不包括： √ A 自我控制 B 自我對話 C 自我檢討 D 自我安慰 正確答案： D?6. 客服人員可以預測到客戶的三方面需求，其中不包括的是： √ A 信息需求 B 物質需求 C 環(huán)境需求 D 情感需求 正確答案： B?7. 對于企業(yè)來說，投訴的客戶類型一般是（ ）度很高的客戶： × A 專業(yè) B 忠誠 C 反映 D 同理 正確答案： B?8. 為了更好的解決投訴，企業(yè)需要重點解決的問題是： √ A 服務技巧 B 專業(yè)技術 C 環(huán)境 D 價格 正確答案： A?9. 作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是： √ A 耐心傾聽客戶的痛苦 B 表示同情 C 站在客戶立場 D 漠視客戶的痛苦 正確答案： D?10. 服務代表滿足客戶心理需求的主要方式是： √ A 賠償 B 同情 C 道歉 D 感謝 正確答案： C 判斷題?11. 客戶服務人員工作的失誤也是客戶投訴產生的原因之一。

3、此種說法： √ 正確 錯誤 正確答案： 正確?12. 職業(yè)化的服務代表要有良好的心理素質，要能有效控制自己的情緒。

4、此種說法： √ 正確 錯誤 正確答案： 正確?13. 處理完投訴后，就意味著服務代表的工作徹底完成。

5、此種說法： √ 正確 錯誤 正確答案： 錯誤?14. 如果客戶不投訴，就說明產品符合其期望值。

6、此種說法： √ 正確 錯誤 正確答案： 錯誤?15. 客戶滿意度的檢測指標，是指客戶期望值和服務者態(tài)度之間的差距。

7、此種說法： × 正確 錯誤 正確答案： 錯誤。

本文分享完畢，希望對大家有所幫助。

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