處理客訴的原則和方法（班級突發(fā)事件處理的原則和方法）

關(guān)于處理客訴的原則和方法，班級突發(fā)事件處理的原則和方法這個問題很多朋友還不知道，今天小六來為大家解答以上的問題，現(xiàn)在讓我們一起來看看吧！

1、在班級日常管理活動中，常常會遇到一些諸如吵架斗毆、丟失偷竊、逃學(xué)輟學(xué)、頂撞老師等始料不及的現(xiàn)象，這些突如其來的非正常性的問題，我們將其稱做班內(nèi)的突發(fā)事件。

2、究其發(fā)生原因，既有環(huán)境和社會的因素，也有學(xué)校教育、學(xué)生家庭及其個人的因素。

3、其影響之大，危害之深，不能說不是一個班級管理中頗帶全局性的大問題，也是學(xué)校教育尤其是班主任老師必須認(rèn)真思考并加以解決的常規(guī)問題之一。

4、 而如何處理好班級內(nèi)的突發(fā)事件，則關(guān)系到一個班級的穩(wěn)定發(fā)展，也反映出作為班主任的管理能力和藝術(shù)。

5、處理好此類事件可以起到平息事端，化干戈為玉帛，甚至變壞事為好事的作用。

6、從而不僅能提高教師威信，增進(jìn)師生感情，更重要的是能使你以后更好的工作。

7、反之，一旦處理不好，極易使矛盾升級，使事態(tài)激化甚至導(dǎo)致師生沖突，帶來無法挽回的不良影響。

8、對于班主任說，有處理此類問題的能力是極為重要的。

9、處理突發(fā)事件，一看能力，二憑經(jīng)驗，這是班主任教育機(jī)智的一個基本體現(xiàn)。

10、因此每個班主任都必須學(xué)會正確地處理突發(fā)事件。

11、我工作至今已有十二年，做班主任工作也有八、九年了，期間就碰到過許多突發(fā)事件，一開始處理的并不是很好，但是漸漸的學(xué)習(xí)了一些方法，解決技巧也就有了些許進(jìn)步。

12、案例一: 有一次上數(shù)學(xué)課，我正在講課，并時刻提醒學(xué)生上課要注意聽講，不要開小差。

13、同學(xué)們都在認(rèn)真聽講，但坐在教室后排的學(xué)生孫權(quán)的頭始終沒有抬起，雙手在課桌抽屜里忙寫著什么。

14、我不動生色，邊講課邊走到他桌旁，過于投入的他竟然還沒有沒注意到，還是在同桌同學(xué)的提醒下，他才慌忙把正在寫的語文作業(yè)收好并驚慌地抬起頭看著我。

15、此時的我心里很火，馬上奪過他的作業(yè)，讓他到語文老師那兒去做，以后不要上我的數(shù)學(xué)課了。

16、只見那時的他臉紅的站在那里，就象在接受批斗。

17、可是當(dāng)課后回到辦公室，我的腦中總是浮現(xiàn)剛才的一幕。

18、 于是我反思:當(dāng)時我如果可以好好的冷靜一下，輕輕地走過他身邊，敲一下他的課桌，示意他停下來。

19、然后回到講臺繼續(xù)講課，并注意該學(xué)生的注意力是否集中。

20、還可以向他提問題，促使他保持注意力。

21、課下可找他個別談一談，告訴他這樣學(xué)習(xí)不是好習(xí)慣，付出同樣的努力卻不會取得好效果。

22、如果這樣處理得話，不用專門占用時間，也不會分散其他學(xué)生的注意力，輕而易舉，效果卻會是很理想的。

23、案例二: 這一天剛到教室，就聽大家七嘴八舌地告訴我說，李英杰背著書包走了。

24、問其原因，原來是李英杰在補(bǔ)作業(yè)而班長拿走了作業(yè)本不讓他補(bǔ)，于是他就賭氣離校。

25、我打電話給李英杰的爸爸，說明了情況，請他去找一找。

26、大概一節(jié)課后李英杰的爸爸帶著他回來了。

27、我只是一面囑咐他明天要按時到校上學(xué)，一面要求家長不要再打罵孩子。

28、 李英杰是留級生，前任班主任就曾告訴我，他經(jīng)常逃學(xué)。

29、面對這樣一個逃學(xué)的學(xué)生，不批評顯然不行，其他學(xué)生會學(xué)他的壞樣;批評過頭了也不行，會導(dǎo)致他再度逃學(xué)。

30、于是，我組織全班學(xué)生討論這件事。

31、同學(xué)們都真誠友好地發(fā)了言。

32、他們認(rèn)為:如果對班長的做法有意見，可以向班主任反映，絕對不可以“逃學(xué)”來表示抗議。

33、因為，這樣不僅對自己來說不安全，還給班級、學(xué)校丟了臉，讓老師、家長為他擔(dān)心。

34、順勢我又誠懇地說:“李英杰是我們集體中的一員，他犯了那么嚴(yán)重的錯誤，作為我們大家難道沒有一點兒責(zé)任了嗎?”李英杰斜后座的女生站起來，說:“他離開學(xué)校時，我聽到他說:‘不來上學(xué)了。

35、’而且還非常氣憤的樣子。

36、我沒有及時勸住他……”這時班長站起來說:“老師經(jīng)常說，當(dāng)班主任不在時，班長就是班主任，要負(fù)責(zé)好班里的事，可是我對待李英杰的行為太粗暴了，傷害了他，對不起……”說著說著，他竟然哭了。

37、聽著同學(xué)們的自責(zé)，李英杰被感動了，說:“老師，我錯了，班長說了我?guī)拙?，我不?yīng)該逃學(xué)。

38、” 在集體正確言論的影響下，老師尊尊教誨的感化下，同學(xué)真摯友誼的溫暖下，李英杰變了，不但沒有再逃學(xué)，而且在其他方面，每一位同學(xué)都感受到了他的進(jìn)步:作業(yè)能按時完成了;不再欺負(fù)弱小，與同學(xué)的關(guān)系更加融洽了;值日掃地排第一。

39、由于采用集體點評的方法，班集體中有了吵架等違紀(jì)事件，同學(xué)們總能互相批評教育，不用老師出面就自動解決了。

40、 從我所經(jīng)歷的一系列事件中我覺得處理突發(fā)事件應(yīng)注意以下幾點:既要“快刀斬亂麻”，又要“冷處理” 所謂“快刀斬亂麻”，就是對有些需要當(dāng)機(jī)立斷，采取有效措施的突發(fā)事件，應(yīng)該立刻作出堅決的判斷與強(qiáng)硬的處理。

41、如打架斗毆、逃學(xué)等，班主任應(yīng)該“居高臨下”，立即制止事件的延續(xù)。

42、但在具體處理時又需要冷靜，盡量避免主管臆斷。

43、如果急于當(dāng)場處理，學(xué)生一時礙于情面，思想轉(zhuǎn)不過彎來，往往會造成意想不到的局面，若能采取“冷處理”辦法，讓學(xué)生有充分的思考余地，這樣可能更有利于達(dá)到教育的目的。

44、案例二中就是如此，如果當(dāng)時的我不冷靜，當(dāng)場發(fā)作予以批評，結(jié)果會如何?如果學(xué)生無法接受老師的批評，當(dāng)場與老師發(fā)生頂撞沖突，走向極端，又該如何?2、既要“就事論事”，又不能就事論事 所謂“就事論事”，主要是指在明辨是非、弄清事實真相時，不擴(kuò)大，也不縮小，完全尊重“事實真相”。

45、同時，又不能就事論事，就是說在表面的“事實真相”的背后往往可能有較為復(fù)雜的原因，同一事件形成的原因往往不會是完全相同的。

46、因此，要達(dá)到比較徹底和合理地解決問題之目的，就有必要透過現(xiàn)象去分析其本質(zhì)，找到這一事件與過去及相關(guān)的情況有無必然的聯(lián)系。

47、3、既要“因人而異”，又不能因人而異 “因人而異”指在教育人的具體要求和處理問題的具體方式方法上，要充分考慮到學(xué)生的個性特點、學(xué)生在班級的處境及家庭、社會諸多因素的影響等等。

48、又不能因人而異，是說相同性質(zhì)的事件其是非標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該統(tǒng)一，在事實面前人人平等，絕不能把家庭、社會等因素考慮進(jìn)去而影響到事實真相的判斷和對是非標(biāo)準(zhǔn)的確定。

49、因為在這個問題上的不公正是引起學(xué)生逆反心理的根本原因，也是最影響班主任威信的敏感問題之一。

50、4、既要給學(xué)生“留面子”，又不能留面子 給學(xué)生“留面子”主要是指批評要注意場合，處理問題要注意范圍。

51、只要學(xué)生表示“痛改前非”，就不要一味地批評，應(yīng)充分尊重學(xué)生的人格和自尊心，做到言行一致地相信他們，這是一位班主任的教育態(tài)度問題，是班級管理的前提。

52、另一方面對有些性質(zhì)惡劣的事情，如打架斗毆、頂撞師長等，根本就不懂得尊重他人的人格，更不可能去理解對方的學(xué)生，班主任處理時就不能一味地“留面子”，該嚴(yán)厲一定要嚴(yán)厲，該嚴(yán)格要求一定要嚴(yán)格要求，這也是對學(xué)生、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)。

53、案例一中我對孫權(quán)同學(xué)錯誤行為的處理就顯得太簡單了，沒有給他“留面子”，讓他很難堪，這對他的心理健康成長是很不利的。

54、 面對學(xué)生幼稚而又無知的行為，也有自尊的我們成年人該如何作出應(yīng)激反應(yīng)?我覺得很多時候，我們只有真正的愛孩子、疼孩子，站在孩子的角度。

本文分享完畢，希望對大家有所幫助。

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