什么是服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。 舉例子:一位在飯店工作的朋友曾經(jīng)遇到過(guò)這樣一件事:在上班途中的公交車上，他因?yàn)楝嵤屡c一位乘客發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)，兩人爭(zhēng)的面紅耳赤、很不愉快。下午，他正在班上工作時(shí)，卻恰巧遇到那位乘客前來(lái)為朋友預(yù)訂客房。那天，他真正體會(huì)了什么叫做“尷尬”，并且?guī)缀跻驗(yàn)樽约涸诠卉嚿系乃魉鶠槎ヒ粯渡狻? 通過(guò)上面這件事，我們不得不思考，我們通常對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的認(rèn)識(shí)是正確的嗎? 談到服務(wù)意識(shí)，大多數(shù)人會(huì)想到這樣一個(gè)概念:“飯店從業(yè)人員在與賓客交往中內(nèi)心存在的一種為賓客提供的欲望”。這里的飯店員工，一般被理解為飯店當(dāng)中直接為客人提供服務(wù)的員工，即通常所說(shuō)的一線部門的員工。而賓客則指以貨幣為代價(jià)享受飯店服務(wù)的人，即消費(fèi)者。由于上面的兩件事，筆者對(duì)這樣一個(gè)一直被廣泛認(rèn)可和接受的概念，卻不得不產(chǎn)生一些不同的看法，主要有以下幾點(diǎn):一是賓客所指，不應(yīng)僅限于購(gòu)買飯店服務(wù)的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)者，而應(yīng)泛指與飯店員工直接或間接交往的一切與飯店利益相關(guān)的人或組織;二是飯店服務(wù)意識(shí)，不僅是前臺(tái)、客房、餐廳、商場(chǎng)等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是財(cái)務(wù)、采購(gòu)、人力資源、工程維修、安全等職能部門甚至高層管理者必備的。換句話說(shuō)，飯店的全部員工都應(yīng)具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，而這恰恰是大多數(shù)時(shí)候被大多數(shù)飯店員工所忽略的，其中包括為數(shù)不少的飯店管理人員，甚至決策者;三是飯店服務(wù)意識(shí)的時(shí)間范圍應(yīng)該延長(zhǎng)，它不僅是工作時(shí)間必須恪守的準(zhǔn)則，也應(yīng)該是飯店員工8小時(shí)以外理應(yīng)牢記的。因此，綜合以上幾點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)意識(shí)的概念，不妨做這樣的概括:服務(wù)意識(shí)是指飯店全體員工在與一切飯店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它不僅表現(xiàn)在酒店內(nèi)，也表現(xiàn)在酒店外;不僅表現(xiàn)在工作時(shí)間內(nèi)，也表現(xiàn)在工作時(shí)間外。以下分而述之。 賓客是個(gè)大概念 我們不應(yīng)該僅重視那些為我們送來(lái)鈔票的人，他們當(dāng)然有理由讓我們?yōu)槠涮峁┓?wù)。但是，我們的眼光應(yīng)該更長(zhǎng)遠(yuǎn)、更廣大。因此，所謂賓客，不僅是那些你正在為之服務(wù)的人，還應(yīng)該包括因同事缺位而需要服務(wù)的客人，甚至還有所有與飯店有業(yè)務(wù)關(guān)系的供貨商、代理商(如旅行社)，對(duì)飯店依法行使管理權(quán)的行政機(jī)關(guān)，有接觸的過(guò)往行人(如向門衛(wèi)問(wèn)路者)，飯店所處社區(qū)的居民，甚至包括同事等等。 對(duì)待上述個(gè)人和組織一樣要有服務(wù)意識(shí)的原因在于:他們雖然不是現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)者，卻是飯店潛在的“財(cái)神爺”;所有與飯店有接觸的人，都是飯店服務(wù)的判斷者和宣傳者，如果要他們對(duì)飯店有正面的評(píng)價(jià)和宣傳，就必須讓他們感受到我們的熱情、周到和主動(dòng);而對(duì)于我們的供貨商、行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和銷售代理商(如旅行社和預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)等)而言，對(duì)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的切身體驗(yàn)，一定會(huì)轉(zhuǎn)變更好、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的合作的意愿。 服務(wù)意識(shí)對(duì)職能部門同樣重要 要使職能部門樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，關(guān)鍵在于從思想上改變“職能部門是二線，要求可以低一點(diǎn)”，以及“職能部門面對(duì)的不是客人”等錯(cuò)誤觀念，樹(shù)立整個(gè)飯店都是一線的思想。飯店管理層首先要完成這一轉(zhuǎn)變，使職能部門認(rèn)識(shí)到樹(shù)立服務(wù)意識(shí)的重要性。有一定飯店在員工中開(kāi)展“假如我是…”的主題演講活動(dòng)，讓員工進(jìn)行換位思考，對(duì)加強(qiáng)不同部門和崗位之間的溝通，強(qiáng)化員工特別是職能部門的服務(wù)意識(shí)起到了很好的作用。 其次，像在一線部門那樣在職能部門中推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。對(duì)每一個(gè)部門和崗位的工作都做出明確的、量化的要求。有一家飯店就做了這項(xiàng)工作，比如交通班車司機(jī)就被要求作到車內(nèi)衛(wèi)生、行車準(zhǔn)點(diǎn)、定點(diǎn)候客、門前迎候、統(tǒng)一工裝，而且來(lái)有迎聲、去有送語(yǔ)。真正讓乘車的員工感受到了賓客一般的享受。 第三，嚴(yán)格對(duì)職能部門的現(xiàn)場(chǎng)管理和控制。飯店高層領(lǐng)導(dǎo)巡視一線營(yíng)業(yè)部門是司空見(jiàn)慣的，但巡視職能部門的卻不多見(jiàn)，即使巡視也要求不高。 另外，還應(yīng)該開(kāi)展對(duì)職能部門工作的評(píng)價(jià)活動(dòng)，就像鼓勵(lì)消費(fèi)者評(píng)價(jià)餐廳、客房等一線員工那樣，讓一線員工、有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位對(duì)職能部門工作開(kāi)展評(píng)議，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)。 總經(jīng)理也要有服務(wù)意識(shí) 總經(jīng)理也要具備服務(wù)意識(shí)，這是一個(gè)過(guò)分的要求嗎?回答是，一點(diǎn)也不過(guò)分，而且恰如其分。試想，一個(gè)行為粗俗、不拘小節(jié)的總經(jīng)理，怎么能帶出優(yōu)秀的飯店員工呢?一個(gè)對(duì)待屬下粗魯、蠻橫的總經(jīng)理，怎能讓飯店員工們?cè)诠ぷ魃钪行那槭鏁场⒊錆M熱情呢?一個(gè)趾高氣揚(yáng)、目中無(wú)“客”的總經(jīng)理，又會(huì)使客人對(duì)飯店留下怎樣的印象呢?其實(shí)，具備良好服務(wù)意識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)本身就是員工們學(xué)習(xí)與效仿的最好榜樣。 如果全體員工都能作到像上面所說(shuō)的那樣。我們面對(duì)他人的微笑將不再是“職業(yè)性”的，而是發(fā)自內(nèi)心的，是與人為善、為他人服務(wù)的真情流露。我們飯店的形象會(huì)受到社會(huì)公眾的極高稱譽(yù)。我們的員工將不僅僅是優(yōu)秀的飯店從業(yè)者，也是社會(huì)主義精神文明的倡導(dǎo)者和傳播者。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵是:它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的;它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣;它是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院編、商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)“服務(wù)”的解釋是“為集體(或別人的)利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的:“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。”前者的解釋抓住了“服務(wù)”的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，一是服務(wù)的對(duì)象，二是說(shuō)清了服務(wù)本身是一種工作，需要?jiǎng)邮謩?dòng)腦地去做;后者的解釋則抓住了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵。我們生活在社會(huì)中，就是處于一個(gè)大的社會(huì)系統(tǒng)中，相互依存，相互服務(wù)。從廣義的“服務(wù)”來(lái)說(shuō)，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎?服務(wù)意識(shí)必須存在于我們每個(gè)人的思想認(rèn)識(shí)中，只有大家提高了對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí)，激發(fā)起人在服務(wù)過(guò)程中的主觀能動(dòng)性，搞好服務(wù)才有思想基礎(chǔ)。

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